La calidad en el servicio al cliente

Descrizione

Objetivos del curso:

  • Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente, aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio.
  • Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
  • Conocer todas las técnicas de servicio al cliente que puedan resultar útiles en su desempeño profesional.
  • Conseguir la motivación para desarrollar el trabajo ofreciendo un sistema de calidad en el servicio y convencer de la buena atención que se ofrece a los clientes.

Temario:

  • Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiciones.
    • 1.1. Calidad
    • 1.2. El servicio
  • Tema 2. La importancia de la calidad en el servicio.
    • 2.1. Un cliente siempre exigente
    • 2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
    • 2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
    • 2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
    • 2.5. La calidad del servicio es total o inexistente
    • 2.6. Gestión de la calidad total
    • 2.7. El concepto de calidad varía según las culturas
    • 2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
  • Tema 3. Gestión de la calidad en el servicio.
    • 3.1. ¿por qué son diferentes las empresas de servicios?
    • 3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio
    • 3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad
    • 3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos
  • Tema 4. Las estrategias del servicio.
    • 4.1. Introducción
    • 4.2. El cliente es el rey
    • 4.3. Competir en los precios o en las diferencias 
    • 4.4. Estrategias de servicio de productos
    • 4.5. Estrategias de servicio para los servicios
    • 4.6. La estrategia de servicio: una promesa
  • Tema 5. La comunicación del servicio.
    • 5.1. Afirmar la diferencia
    • 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente
    • 5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente
    • 5.4. Materializar el servicio
    • 5.5. En materia de servicios, todo es comunicación
    • 5.6. Contar con los distribuidores
    • 5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
  • Tema 6. Normas de calidad del servicio.
    • 6.1. Introducción
    • 6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente
    • 6.3. La norma debe ser ponderable
    • 6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
    • 6.5. Formar al personal en las normas de calidad
    • 6.6. Prestar un servicio orientado al cliente

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